Standardwartung und Beratung bei Softwareprodukten von CIDEON

Standardwartung und Beratung bei Softwareprodukten von CIDEON

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Diese Hinweise definieren wann eine Problemmeldung bzw. wann eine Beratungsanfrage vorliegt.

Eine Problemmeldung, die im Rahmen des Wartungsvertrags durch den Standard – CIDEON Software Support bearbeitet wird, liegt vor, wenn:

  • ein Fehler in der Software vorliegt,
  • Folgefehler durch Fehler in der Software ausgelöst werden,
  • Probleme beim Einpflegen von Korrekturen, beim Einspielprozess von Updates/Patches/Hotfixes/Releases (unter Berücksichtigung von dem Nutzer zugänglichen Korrekturanweisungen, Hilfestellungen, Einspielhinweisen) vorliegen,
  • Standardfunktionen mit falscher Dokumentation vorhanden sind.

Wenn das aufgetretene Problem unter die oben genannten Punkte fällt, so ist zu dessen Lösung eine Meldung an den CIDEON Software Support aufzugeben.
Für die Aufgabe Ihrer Supportmeldung steht Ihnen ein Incident-Managementsystem, basierend auf dem SAP Solution Manager, zur Verfügung. Das System ermöglicht Ihnen auf einfache und intuitive Weise, die Support-Meldungen (Tickets) zu allen von CIDEON Software hergestellten Produkten zu erfassen.
Den Zugang zum SAP Solution Manager finden Sie unter

https://service.cideon.com

Es ist eine Erstanmeldung am System notwendig. Sie bekommen nach der Dateneingabe im Registrierungsformular per E-Mail eine User ID sowie ein Kennwort zugesendet, welches bei der ersten Anmeldung durch Sie neu zu vergeben ist. Danach steht Ihnen das System uneingeschränkt zur Verfügung.



Ansonsten handelt es sich um eine kostenpflichtige Beratungsanfrage. Beispiele für Beratungsanfragen sind:

  • Fragen zur Verarbeitungslogik der Software, der Konfiguration,
  • Fragen zur Administration bzw. zum Tuning (Performance) der betroffenen Systeme und der Software selbst,
  • Fragen zu Fehlern, die durch eine Modifikation am System verursacht wurden (z.B. mit Hilfe von User-Exits, Eigenentwicklungen, Umkonfigurationen etc.),
  • Fragen zum Customizing oder zu Problemen, die durch fehlerhaftes oder unvollständiges Customizing verursacht werden,
  • Fragen zu Anpassungen der Konfiguration nach Installation eines Updates oder bei Neuinstallation,
  • Wenn die Lösung aus dem Kurztext oder dem Hilfetext des Systemfehlers ersichtlich ist.
  • Wenn als Ursache des Problems Drittsoftware als Auslöser festgestellt wurde.

Bitte beachten Sie, dass Beratungsanfragen kostenpflichtig nach dem Ermessen von CIDEON Software bearbeitet werden und nicht durch Ihren Standard – Wartungsvertrag abgedeckt sind.


Dieser Hinweis entstand in Anlehnung an den SAP Hinweis 83020 - Was ist Beratung - Was ist Support ?

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