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Standardwartung und Beratung bei Softwareprodukten von CIDEON

Dieser Hinweis definiert, wann eine Problemmeldung bzw. wann eine Beratungsanfrage vorliegt.

Eine Problemmeldung, die im Rahmen des Wartungsvertrags durch den Standard – CIDEON Software Support bearbeitet wird, liegt vor, wenn:

  • ein Fehler in der Software vorliegt,
  • Folgefehler durch Fehler in der Software ausgelöst werden,
  • Probleme beim Einpflegen von Korrekturen, beim Einspielprozess von Updates/Patches/Hotfixes/Releases (unter Berücksichtigung von dem Nutzer zugänglichen Korrekturanweisungen, Hilfestellungen, Einspielhinweisen) vorliegen,
  • Standardfunktionen mit falscher Dokumentation vorhanden sind.


Wenn das aufgetretene Problem unter die oben genannten Punkte fällt, so ist zu dessen Lösung eine Meldung an den CIDEON Software Support abzusetzen.
Email:helpdesk@cideon-software.com
Telefon:+49 (0)3581 387825
In dieser Meldung benötigen wir folgende Informationen:

  • Ansprechpartner mit Adresse (auch Firmenstandort, bei Partnern der Endkunde)und Email
  • Detaillierte Beschreibung zum Problem, wenn möglich auch Screenshots
  • Versionsinformationen zu verwendeten Programmen
  • Relevante Konfigurationsdateien
  • Evtl. relevante Beispieldateien

Support-Anfragen zu den CAD Direktintegrationen werden künftig für alle Kunden nur noch über den Einstiegspunkt SAP OSS entgegengenommen. Erstellen Sie dazu bitte eine SAP OSS Meldung auf der entsprechenden CA-CAD-LIB-XXX Komponente.


Ansonsten handelt es sich um eine kostenpflichtige Beratungsanfrage. Beispiele für Beratungsanfragen sind:

  • Fragen zur Verarbeitungslogik der Software, der Konfiguration,
  • Fragen zur Administration bzw. zum Tuning (Performance) der betroffenen Systeme und der Software selbst,
  • Fragen zu Fehlern, die durch eine Modifikation am System verursacht wurden (z.B. mit Hilfe von User-Exits, Eigenentwicklungen, Umkonfigurationen etc.),
  • Fragen zum Customizing oder zu Problemen, die durch fehlerhaftes oder unvollständiges Customizing verursacht werden,
  • Fragen zu Anpassungen der Konfiguration nach Installation eines Updates oder bei Neuinstallation,
  • Wenn die Lösung aus dem Kurztext oder dem Hilfetext des Systemfehlers ersichtlich ist.
  • Wenn als Ursache des Problems Drittsoftware als Auslöser festgestellt wurde.

Bitte beachten Sie, dass Beratungsanfragen kostenpflichtig nach dem Ermessen von CIDEON Software bearbeitet werden und nicht durch Ihren Standard – Wartungsvertrag abgedeckt sind.

Dieser Hinweis entstand in Anlehnung an den SAP Hinweis 83020 - Was ist Beratung - Was ist Support ?